El comercio electrónico es un mercado altamente competitivo y todas y cada una de las empresas quieren obtener ventaja sobre la competencia. Para ello se ven obligadas a idear estrategias de marketing innovadoras que impulsen su ecommerce por encima de los demás negocios de su sector.
En los últimos años, el marketing se ha conseguido colar en los teléfonos móviles de los usuarios, principalmente gracias al correo electrónico o, cada vez menos, del sms. Pero también es posible impulsar tu ecommerce a través de otro canal: las aplicaciones de mensajería instantánea y, entre las ellas, la reina es WhatsApp, la cual puede convertirse en una potente herramienta de marketing para tu negocio digital.
El “w-marketing” que es como lo llaman algunos al marketing a través de WhatsApp, ha conseguido posicionarse como referente en el sector del ecommerce. Y no es de extrañar, ya que esta aplicación la han usado más de 1.300 millones de usuarios al mes en el último año, se han enviado más de 55.000 millones de mensajes y han compartido más de 4.500 millones de fotos y 1.000 millones de vídeos a diario, tal y como se reveló a través de un comunicado en su blog oficial.
Si esto no es poco, España es uno de los países que más utiliza esta aplicción para comunicarse de forma instantánea. Sabiendo todos estos datos no se debería desaprovechar la oportunidad de usar WhatsApp como una herramienta de marketing para el comercio electrónico.
Estas son algunos consejos a tener en cuenta para aprovechar al máximo la aplicación.
WhatsApp puede ayudarte a potenciar el marketing de tu tienda online.
Lo primero que hay que saber es que esta aplicación ha lanzado una versión para empresas llamada WhatsApp Business, la cual ha sido desarrollada especialmente para pequeñas y medianas empresas.
Con esta aplicación, las empresas y negocios pueden interactuar con sus clientes de una forma sencilla, utilizando las herramientas para automatizar, organizar y responder rápidamente a los mensajes.
Las novedades que ofrece esta versión son:
La posibilidad de crear un perfil de empresa con información relevante para los clientes, como la dirección y descripción del negocio y las direcciones de correo electrónico y página web.
Uso de respuestas rápidas que permiten guardar y volver a utilizar los mensajes que se envían de manera frecuente y así poder responder a preguntas de forma más ágil.
Organizar los contactos o chats con etiquetas para poder encontrarlos fácilmente.
Acceder a la información más importante, por ejemplo, a la cantidad de mensajes que se entregaron, enviaron y leyeron exitosamente.
Establecer un mensaje de ausencia cuando no se esté disponible para que los clientes sepan cuándo se les podrá responder. También es posible crear un mensaje de bienvenida para presentar el negocio a los nuevos clientes.
Por lo tanto, el primer paso sería ofrecer los datos de contacto de WhatsApp (el número al que podrán escribir) en tu sitio web, newsletters y redes sociales. Esto informará a tus clientes de que pueden contactar contigo directamente a través de su teléfono móvil.
Consejos y ventajas a tener en cuenta al usar WhatsApp con los clientes
1. Respeta a tus clientes.
Al igual que con el email marketing o el sms marketing, lo más importante es que respetes la decisión de tus clientes y que sólo accedas a los teléfonos de aquellos usuarios que hayan dado su número de teléfono a través de los consentimientos de tu página web. Esto también es aplicable a cuando hayan contactado contigo directamente, y por lo tanto, hayan cedido su consentimiento. Recuerda que comprar bases de datos de números de teléfono, no solo no es legal, si no que sería tirar piedras sobre tu propio tejado, ya que tu imagen de marca se verá ensuciada por el enfado de los usuarios que no quieran recibir informaciones de tu negocio.
2. Mejora tu servicio de atención al cliente.
La aplicación está tan normalizada en nuestras vidas, que su uso entre empresa y cliente se hace mucho más cómoda y conveniente que los correos electrónicos o las llamadas.
Por un lado, las llamadas pueden no ser atendidas en el momento que se realizan y por otro, los correos electrónicos pueden resultar lentos ya que muchos usuarios no consultan el suyo asiduamente. Ante esto la mensajería instantánea se convierte en una solución idónea, fácil y rápida, sobre todo, para aquellos clientes que quieran resolver sus dudas de forma inmediata. La resolución de problemas de forma fácil, rápida, eficaz e individualizada, nos traerá clientes satisfechos y felices.
WhatsApp hace que la comunicación escrita entre cliente y empresa resulte una experiencia más completa, pudiendo enviar imágenes y vídeos y de este modo, resolviendo de forma más eficaz las quejas o incidencias de nuestros clientes.
3. Entrega tus productos de forma eficiente.
Ya hemos comentado que la principal ventaja del uso de WhatsApp es que ofrece una comunicación inmediata entre individuos. Según un informe elaborado al respecto, los españoles no pasamos más de 60 minutos sin consultar nuestros mensajes.
Sabiendo esto, es lógico que se envíen más mensajes instantáneos que envíos de correos electrónicos o llamadas telefónicas. De esta forma, nuestra empresa puede beneficiarse constantemente de la predisposición de los usuarios a la aplicación.
No se debe tener miedo a la interacción dado que los clientes se sienten cómodos con su uso. ¿Si ellos contactan con las empresas para resolver sus dudas, por qué no a la inversa?
WhatsApp podría ayudar a mejorar el sistema de entrega de las empresas. Podría servir para resolver errores rápidamente, por ejemplo para contactar con el usuario para que aclare su ubicación si dio una dirección postal incorrecta, ayudando así a las empresas a realizar sus entregas de una forma más rápida.
4. Mejora el marketing y la difusión de contenidos con grupos.
Una de las mejores maneras de usar WhatsApp como una herramienta de marketing es mediante la creación de grupos, ya que permite, entre otras cosas, segmentar.
Se puede crear, por ejemplo, un grupo para segmentar el público según sus intereses y aquello que se les pueda ofrecer o enviar de forma grupal aquellas informaciones que puedan interesarles, como cupones de descuento a aquellos clientes más sensibles al precio. También se podría segmentar según la localización geográfica y hacerles llegar aquellas ofertas que afecten sólo a esas determinadas regiones.
Otra forma de aprovechar los grupos de WhatsApp con los clientes, sería utilizarlos para la difusión de contenidos en redes sociales, blog o web, así como informar de concursos y sorteos que se realicen mediante estos u otros canales.
Mediante la creación de grupos, no sólo se consigue un marketing focalizado a coste mínimo, sino que se aumenta la repercusión del resto de canales, digitales y físicos.
Realmente la visión con la que se debe enfocar el uso de esta aplicación en relación al negocio online, no varía demasiado de la que se usaría en el resto de plataformas. Se trata sólo de adaptar los medios, ya que los canales tradicionales, como el email marketing, están perdiendo efectividad debido a la masificación de su uso. Los usuarios son bombardeados a diario con emails promocionales sobre tiendas, restaurantes y aerolíneas, que terminan no abriendo por aburrimiento, es por eso que en este 2018, se abren nuevas vías para captar la atención de los clientes.
A pesar de la popularidad de la plataforma, WhatsApp sigue siendo un campo inexplorado en el sector del marketing para el ecommerce, pero cuenta con un gran potencial para mejorar la relación con los clientes y por consiguiente, las ventas de tu tienda online.
El objetivo principal de cualquier departamento de marketing es maximizar el alcance de la empresa y sus productos, y utilizar WhatsApp como herramienta de marketing en tu ecommerce puede ser la mejor forma de conseguirlo.
